Проекты DPR
Проекты DPR заканчиваются так же памятно, как и начинаются - ритуалом закрытия, который оставляет неизгладимое впечатление. DPR проводит групповые и персональные собеседования перед, во время и особенно после каждого проекта. На таких собеседованиях люди дают оценку проекту в соответствии со списком критических факторов успеха» - от точных оценок затрат до работы персонала и техники безопасности. DPR не интересует, как её работа соотносится с нормами отрасли или даже ожиданиями клиентов. Она хочет знать, как выглядит то, что онаделает, в сравнении с лучшими образцами, какие когда-либо доводилось видеть клиенту. Она называет это «лучше, чем лучшее в своём роде». Нужны срочно деньги? Возьмите кредиты под залог автомобиля с правом вождения.
Во время этих продолжительных уроков интервьюеры просят клиентов описать случаи работы строительной компании, которые они считают лучшим образцом работы, и оценить DPR в соответствии с этим стандартом. За годы своей работы DPR провела тысячи таких интервью и хранит их результаты, классифицируя по проекту, офису и технической категории. Общий счёт компании в 2004 году - 1,15, означает, что клиенты посчитали её на 15% лучше, чем лучшее, с чем они когда-либо имели дело.
Это отличный способ самосовершенствования и создания неповторимого взаимодействия с клиентами, несмотря на то, что темп, с которым компания проводит интервью, способен изрядно утомить их. «Иногда они не дают нам проводить интервью, - признается сооснователь DPR Даг Вудс. - Они говорят: вы, ребята, были лучшими в своём роде и являетесь таковыми, и мы уже устали от этих собеседований. Идите найдите кого-нибудь другого!»
DPR - лишь один маленький пример огромного потенциала. Есть столько способов бросить вызов условностям рынка, сделать достаточно маленьких шажков, чтобы произвести в итоге большое впечатление на клиента! Помните наш разговор о центре бесплатного телефонного обслуживания? Как получается, что столько компаний, жаждущих лояльности клиентов и имеющих для этого такие возможности, как никогда прежде, думают об аутсорсинге, автоматизации и готовы всячески избегать непосредственной связи с клиентами? Особенно, когда вам представляют на рассмотрение альтернативу - инвестиции в построение и укрепление этих связей.
